Как мы обеспечиваем качество

В офисах и удаленно. Наша команда — это 22 человека, которые каждый день отслеживают, чтобы ни одна заявка не осталась без оперативного ответа, чтобы ни одна ошибка не закралась в перевод, чтобы все файлы были в нужных форматах и выглядели достойно при передаче клиенту, и еще множество технических и профессиональных нюансов, в которые клиенту необязательно вникать: он доверяет это нам.

Все наши внештатные исполнители — переводчики, редакторы, верстальщики — проходят отбор и адаптацию под наши требования и регламенты. Резюме > собеседование > тестирование > подписание договора, условий конфиденциальности, требований к переводу > регистрация и адаптация в нашей системе (TMS), постепенная интеграция в работу.

Повторение — мать учения. Каждый вторник мы выделяем час на обучение менеджеров корпоративным регламентам и правилам, разбираем сложные случаи и изменения. Каждый четверг то же самое происходит у переводчиков и редакторов. Параллельно сотрудники периодически проходят курсы по новым для них тематикам и технологиям. Отставать от тенденций нельзя.

После того как переводчик прошел все стадии первичного отбора, он становится участником рейтинговой системы. Есть исполнители, с которыми мы стабильно сотрудничаем много лет, и их качество всегда на высоте: у них высокий рейтинг, к ним часто обращаются менеджеры проектов. Но бывает и так, что качество исполнителя падает или нестабильно — тогда рейтинг снижается и такие исполнители получают меньше заказов, их переводы проходят более тщательную проверку. Если же контрагент серьезно подвел по качеству или сроку, то мы надолго прекращаем с ним работу.

От поступления заявки до отправки клиенту через все этапы производства менеджер ведет заказы в детально разработанной системе класса TMS (Translation Management System). Все этапы фиксируются, все версии рабочих файлов подгружаются, ничего не теряется, всегда можно поднять, кто, когда и что сделал.

Один из первых и важных этапов производства — это составление и согласование ТЗ. Оно может быть как очень коротким и простым, так и большим, детальным. И не всегда это зависит от размера заказа — скорее от сложности и особых требований клиента. Для сложных продуктов, вроде локализации сайта или аудиовизуального перевода, ТЗ всегда составляется расширенное.

Холдингам и крупным компаниям с разнообразными видами деятельности требуется обязательное ведение терминологических баз (глоссариев) по каждой тематике. Иначе случится терминологический хаос, когда документы по одной и той же тематике переводят по-разному в разных отделах и иногда в разных предприятиях и регионах присутствия клиента.

Принцип единообразия и согласованности терминов (consistency) — один из важнейших. Например, название нового продукта компании или написание имени топ-менеджера во всех маркетинговых материалах, технических описаниях или юридических документах должно быть одинаковым до каждого символа!

На небольших проектах мы тоже нередко прибегаем к составлению глоссария, поскольку в компании может быть принята своя специфическая терминология, отличающаяся от общепринятой.

Обязательные этапы в нашем агентстве. Они по умолчанию включены в цену (если не было иной договоренности с клиентом). В процессе редактирования производится количественная оценка качества перевода. Каждая работа как внештатного, так и штатного переводчика проверяется редактором и оценивается в баллах. Редактор — это суперопытный переводчик, который умеет хорошо находить ошибки других переводчиков, исправлять их и оценивать качество перевода.

Если перевод не прошел пороговый балл, то он отправляется на доработку исполнителю.

Если прошел — то отправляется на финальную вычитку корректором, который следит за соблюдением норм русского или другого языка, исправляет орфографические и пунктуационные ошибки, следит, чтобы после верстки все соответствовало оригиналу и ничего не потерялось.

В зависимости от языка, тематики, срока сдачи и некоторых других факторов функции корректора выполняет редактор. Есть исключения, когда по требованию и согласованию с заказчиком перевод сдается без редактирования и/или корректуры для уменьшения сроков или стоимости.

Сбор обратной связи по сложным проектам и работа с рекламациями — тоже обязательные и очень важные процедуры для поддержания высокого стандарта качества и нашей экспертизы в письменном переводе. На больших, сложных, статусных проектах менеджер обязательно собирает обратную связь: успешно ли прошел этап работы или мероприятие, где был задействован наш перевод, например, переводные маркетинговые материалы на выставке или работа устного переводчика на той же выставке.

Если поступает рекламация, то менеджер проекта собирает все детали и передает их в работу менеджеру по обеспечению качества (QA), который проводит детальное обследование всей цепочки производства и претензий заказчика, оценивает действия исполнителей, предлагает решения конкретного вопроса и санкции исполнителям, а также вносит предложения по устранению подобных проблем в будущем.